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地方自治体におけるRPA研究【vol.1】・・・一宮市(1/2)

2018.10.25

目次

  1. 一宮市について
  2. 実証実験の特徴
  3. 実験の流れについて
  4. まとめ

 

 

 

 

先日、愛知県一宮市のホームページで「市税業務でのRPA実証実験結果」が公表されました。

 

各事業者の視点と自治体側の視点、両方が記載されており、

RPA導入を検討されている導入担当課や課税課の担当者にとって大変参考になりますので、是非一読くださいませ。

 

 

 

 

市税業務でのRPA実証実験結果

http://www.city.ichinomiya.aichi.jp/kurashi/zeikin/1000138/1026494.html

 

 

 

本日は、その中で私が気になった点などを述べていきますので、

同じ意見の方もいれば、全く違う意見の方もいるかと思いますが、お付き合いいただければと思います。

 

 

比較的内容が長くなりますので、2回に分けたいと思います。

 

 

 

 

1.一宮市について

私が自治体の担当にある場合、その自治体の情報を収集します。

 

市のホームページなどに人口や住民の層などになります。

現在の人口は38万人、平成17年に尾西と合併した時に急激に人口が増えたなどがすぐに分かります。

 

財政状況については、総務省の主要財政指標を見る限り、ライバルである岡崎市や豊橋市に負けており、

経済状況が他県より良い愛知県内の中ではあまりよくないという評価です。

 

 

そうは言っても全国的に見ると優秀な自治体の一つだと思います。

 

 

上記のようなことを調べて推測し、実際その自治体に行って、想像と現実の違いを知るのも自治体の担当になる楽しみの一つでもあります。

 

 

 

一宮市の人口

http://www.city.ichinomiya.aichi.jp/shisei/jinkou/jinkou/1010424/1022892.html

 

平成28年度地方公共団体の主要財政指標一覧

http://www.soumu.go.jp/iken/zaisei/H28_chiho.html

 

 

 

 

 

2.実証実験の特徴

本実験の最大の特徴は、市税業務(特別徴収異動届出書など)である点OCRの実験を実施した点、

この2点に詰まっていることです。

 

 

(1)市税業務について

 

他の自治体の導入状況を見ていると、導入をする業務は市職員本人の処理、

つまり人事関連などの業務が大半であり、市民に直接関連しない業務ですが、

今回の実証実験では、市民に直接関連する市税業務となっています。

 

具体的、OCRと関連するのは特別徴収異動届書の入力業務です。

 

 

特別徴収異動届出書とは、分かりやすくいうと、現在、多くの給与労働者は、

市県民税などの住民税を給与から天引き(特別徴収)されています。

 

特別徴収対象である労働者が退職した場合、勤務先の企業から給与が発生しないため、

企業は個人に代わって市県民税を支払うことができなくなります。

 

そのために個人支払い(普通徴収)に変更する手続きが必要であり、

その変更手続きに必要な書類と認識していただくと分かりやすいかと思います。

 

 

 

この数年、地方自治体では特別徴収の強制指定や徴収強化などが実施されており、

その流れの派生として、対象業務に挙がったのかもしれません。

 

 

 

※参考:個人住民税の特別徴収推進ステーション(東京都)

http://www.tax.metro.tokyo.jp/kazei/tokubetsu/pdf/project_flyer.pdf

 

 

 

 

(2)OCRについて

 

OCRとは、文書をスキャナで読み取ってデータ化する技術です。

身近なところだとスマートフォンでレシートを読み取って家計簿をつけることができるアプリにも使われている技術です。

 

 

OCRRPAを組み合わせが実現するとより効率性が上がるのですが、実際のところ、うまくいきません。

 

ではなぜかというと、自治体業務で言えば、手書き文化が多く残っており、読み取りの精度に不安が残っているからです。

 

RPAというロボット技術の長所としてミスをしないという点がありますが、

OCRは手書き文書で精度が高いもので99%、条件によっては下がる可能性もあります。

 

本コラムを担当する私が普段書くような汚い字であれば、10%以下になります。

 

 

RPAのエンジニアや開発者などに聞くと、

ミスが発生するようなものを開発(シナリオ作成)することは好ましくないといって、

RPA×OCRというのは導入が進まない傾向があります。

 

ミスをしないRPAと100%ではない(ミスありき)のOCRを掛け合わせる運用方法を考えるのも手ですが、

RPA関連で従事する人の多くは運用面が苦手なため、運用方法が考えられず、RPA×OCRの普及は進まない傾向にあります。

 

 

 

無料の家計簿アプリ・レシート家計簿「Zaim

https://zaim.net/

 

 

余談ではございますが、本コラムを担当している私も上記のアプリを利用しているのですが、

レシートを折った後に読み取りの精度が落ちてしまいます。

 

利用する際、すぐにレシートを読み取るかレシートを折らなくても大丈夫な長財布を持つなどした方が

家計簿アプリを利用する際、読み取りミスが発生しなくなります。

 

 

 

 

 

3.実験の流れについて

実験の流れは大まかに書き表すと下記の通りになります。

 

 

 

職員が申請書(紙)をOCR装置(スキャナ)を読み取り、画像データ化

RPAがOCRで作成した画像データから必要な情報をデータ化

RPAが上記のデータを元に住民税システムから個人を特定

RPAが入力したい情報を住民税システムに入力

 

 

 

今回の実験の最大のポイントは「RPAがOCRで作成した画像データから必要な情報をデータ化すること」です。

 

申請書に書かれている内容に間違いがないという前提で、必要な情報を100%データ化できているのであれば、

申請書に書かれた情報は間違いなく住民税のシステムに登録されています。

 

 

 

ではポイントとなる点を時系列で確認していきます。

 

 

(1)申請書の読み取り精度

RPA×OCR、この組み合わせになるとポイントとなるのは、OCRがどこまで読み取ることができるかです。

 

 

今回の実験は、住民税の特徴普徴の切り替えなので、申請書を作成するのは企業の担当者なので、

個人で記入する申請書ではないので、キレイな字で読み取りやすい状態にあるかと思います。

 

しかしながら、読み取り精度については手書き文字認識率99%を超えると標ぼうするソフトもありますが、

あくまでもソフトウエア側での計測結果です。実際それくらいの結果を出してくれるのであれば、

もっと早くにRPA×OCRは世に広まったかと思います。

 

 

手書き文書の読み取り精度はExcelなどのテキストファイルより落ちるため、

もしRPA×OCRを導入しようとすると、

手書きよりテキストファイルでの提出する業務を優先するであることは想像に難くないかと思います。

 

 

 

(2)申請書の間違いについて

市民税課職員や他の民間業務もそうですが、

申請書などに記載された内容について100%正しいということはございません。

 

 

例えば、転入届で住所を記載した場合、新しく引っ越しした先の住所を書き間違えるなんて人間あり得ることです。

 

今回の実験については特徴の切り替えで、担当するのは企業の人事部門であるから、比較的間違いが少ないと思われます。

 

しかし、間違いが少ないといってもロボットが間違いに気付くかどうかは別問題です。

 

間違いに気づくにはRPAではなく、AIの力が必要です。

もしくはロボットが間違いに気付くような設定をする必要があります。

 

 

例えば、「株式〇〇コミュニケーショニ」という会社の場合、

ロボットだと「株式会社コミュニケーショニ」と登録することが考えらます。

 

AIだと「コミュニケーショニ」という単語がなく、一般的に使われている「コミュニケーション」を使い、

「株式会社〇〇コミュニケーション」と登録することが考えらます。

 

人間であれば「コミュニケーショニ」という単語に引っかかるので、ネットで検索したり、

過去の登録履歴を見たりして判断したり、また経験則ですぐに

「株式会社〇〇コミュニケーショニ」が正しいことが分かったりもします。

 

 

今後、RPAAIが融合し人間のような判断ができる日は来るかもしれませんが、

現在はシナリオを工夫するなりしないと対応は出来ないかと思われます。

 

 

 

 (3)申請書の登録について

読み取ったデータを入力することについてはロボットが間違えることはありません

 

ただし、上記で述べたような読み取り間違い、例えば「1」と「7」の読み取り違いなどについては対処できません。

 

 

 

登録では間違えることはないですが、

OCRが間違って読み取っていたデータを入力してしまうことがあることを認識し、業務フローを作成する必要があります。

 

 

大まかですが、実験の流れとしてはこのようなポイントが発生するかと思います。

 

もう少し、予算があるならOCRというソフトも色々あるので、

複数試して、その中で相性が良いものを探すのも良いかと思います。

 

 

 

 

 

4.まとめ

個人の特定などにマイナンバーが使えれば良いのでしょうが、

実際マイナンバーの運用は現場レベルでは進んでいないように思われます。

 

あくまでも現場レベルでいうと、マイナンバーのおかげで、個人情報保護法よりも厳しい罰則が出来、

マイナンバーを取り扱う事業者・自治体が研修を行うなど負担が増えたような気がします。

 

 

マイナンバーを導入して良かったという声は、特に免許証を持ってない人から上がっていました。

それは保険証だけだと本人確認の際にパスポートや年金手帳を求められることがありましたが、

マイナンバーカードが出来、運転免許証がない人でも本人確認のための証明書を手軽に携帯できる事になったぐらいです。

 

 

地方自治体の中で市民税課や市民課など市民個人に関連する業務の場合、

RPAを導入の際、マイナンバーの運用についても見直しする必要もあるのだろうと思います。

 

 

 

 

 

 

中小企業におけるRPA導入の可能性

2018.10.22

目次

 

 

 

 

2017年度はメガバンクがRPA導入による業務量の大幅な削減、

そして、それに伴う大幅な人員削減がニュースになりました。

 

メガバンクに限らず、多くの大手企業がRPAに着目しており、

2018年以降、さらにRPAがニュースを騒がせることになるかと思います。

 

 

大手企業がRPAを推進する中、日本の99%を占める中小企業は蚊帳の外なのでしょうか。

過去を遡れば、テクノロジーは大企業を中心に発展し、

そこから中小企業へ浸透していくというかたちが一般的だったかと思います。

 

 

RPAの時代が始まった今、中小企業は大企業の様子を眺めているだけで良いのでしょうか。

 

今回は、その中小企業におけるRPA導入の可能性について考えていきたいと思います。

 

 

 

 

 

■中小企業はIT化が進んでいない

●中小企業ほど人に依存した仕事になっている

 

請求処理、経費精算、在庫管理、入金確認など、

定期的に発生する業務が、担当する人に依存した仕事になっていることが多い現状があります。

 

 

●そもそもITに興味がない

 

IT投資」に積極的ではない、とも言い換えることが出来るかと思います。

理由をいくつかあげてみます。

 

  • IT投資」が、直接的な売上に繋がるわけではないため。
  • IT」に精通した人材がいないため。とりわけ先端テクノロジーに対応出来る人材がいない。
  • 大企業の先行導入、他企業の導入の状況を観察。効果の確認と導入費用が安くなるのを待つため。

 

 

●IT化投資は多額の投資が必要

 

例えば、「在庫管理システム」を自社専用に開発出来る企業は多くはないでしょう。

 

大企業が使うパッケージシステムは、

中小企業にとっては投資額および機能面でオーバースペックでもあり、

また、実際に使うにあたって、必ずしも業務にマッチするとは限りません。

 

 

 

 

■RPAは低予算で簡単

RPAは一般的なシステム投資額と比べると格段の安さ

 

RPAはその種類によっても異なりますが、1台数十万円から使うことが出来ます。

 

また、RPA導入にあたって、ソリューションベンダが多数していますが、

中小企業においては、必ずしも必要ではありません。

 

 

RPAのソリューションベンダは、

複雑に跨る既存業務の分析とRPAへの業務置き換えに関するコンサルティングをメインとしており、

中小企業においては、そこまでを必要としない場合が多いと言えます。

 

 

 

RPAは小さく始められる(スモールスタート)

 

RPAは1業務から始めることが出来ます

例えば、「請求書の作成業務」のみを対象として始めることが出来ます。

 

その中でも、RPAを初めて使う場合は、様々な問題点が発生するかと思います。

 

トライアンドエラーを繰り返しながら、RPAを自社の業務に合ったかたちに作り出すことが出来ます。

 

 

●RPAは高い技術を必要としない

 

複雑な業務を対象とする場合を除いて、RPAは技術者でなくとも問題無く使うことが出来ます

(最初の数時間は慣れが必要ですが、オフィスソフトを使うのと同じような感覚です。)

 

 

もちろん、RPAの機能を使いこなす為には、研修などを通じて学習をすることが最適ですが、

スタートの段階では必ずしも必要ではありません。

 

 

●RPAに関する新サービスは続々と誕生している

 

RAPを月単位で使うことが出来るサービスなどが登場しています。

 

例えば、事務作業が集中する時だけRPAを使う、

または、RPAを増やすといったことも可能です。

 

複雑な業務をRPAに置き換える場合、

RPA上で必要となるプログラミングなどを代行してくれるというサービスもあります

 

RPAに関しては、今後も様々なサービスが登場してくるはずです。

 

 

 

 

■中小企業こそRPAが必要

●効果数字に大きなインパクトは無い

 

三井住友銀行はRPA導入により、

2017年上半期のみで、1年間あたり40万時間の業務量の削減を達成しています。

 

中小企業においては、このようなトピックスにあがるような効果を出すことは難しいでしょう。

しかし、インパクトでは無いところに、大きな意味が隠れているのです。

 

 

●中小企業特有の問題点

 

語弊がある言い方かもしれませんが、中小企業における事務作業は大企業と比較して、ミスが多い

という事実があります。

この原因は、

 

  • 担当者が多忙で作業が疎かになってしまった
  • 担当者が忘れてしまったor担当者が不在だった
  • 作業が平準化されていない
  • チェック体制が整っていない

 

という、いくつかの原因があげられます。

 

 

●RPAは中小企業の救世主に!?

 

RPAを導入することによって、

先に挙げた「中小企業特有の問題点」を全て解消することが出来ます。

 

人はRPAを監視する、または、RPAをフォローする役割に徹するだけで良いのです。

 

 

●RPAを業務量削減の指標のみに用いらない

 

RPAによる業務量削減にインパクトは中小企業においては少ないということは前述の通りです。

 

AIを含めた自動化は既存の仕事を奪う」と言われておりますが、

時間軸は別として、その流れがやってくることは間違いありません。

 

RPAにより、社員の

業務の視点が変わった/新しい知識を使いこなせるようになった

など、社員の意識変革もRPAのメリットの1つだと言えます。

 

 

 

 

■実際の中小企業におけるRPA導入

●IT人材派遣会社におけるメール活用例

 

毎日、メールで何十社(多いときは百社超)から派遣案件情報が送られてきています。

以前は、営業担当者はそれらの情報をExcelに転記をする作業が発生していました。

 

しかし、メールを1通1通確認する作業がある中で、

メールの見落としや内容の誤転記が発生していました。

 

そもそも、この作業自体に多大な時間を擁しており、本来の営業活動の時間を圧迫していました。

 

RPAがメールの中身をExcelに転記する作業を行うようになりました。

今後は、営業担当者は転記作業をすることなく、

これを営業情報の一次情報として活用するようになりました。

 

<課題>

送られてくるメールの中身は、会社毎(または、担当者毎)に、書き方が異なる為、

RPAが上手く拾えないケースが多々発生しています。

 

現在は一次情報としての集約に留まっており、詳細はメールを見に行く必要性があります。

 

 

●零細企業における事務負担の軽減

 

社員3人のコミックコンテンツ管理会社において、

10人超に及ぶコミック作家と、コミックの進捗管理やシナリオの進捗管理をメールでやりとりしていた。

 

社員各人が、それぞれ別々の管理方法でコミック作家とやりとりをしていた為、

1人のコミック作家に別々の社員が同じことを聞くということが発生していた。

 

メールの題名記入方法を統一化し、

RPAがメール(及び添付ファイル)をコミック作家別にサーバーにフォルダ保存することになった。

 

今後は、社員はフォルダを除くことで、

社員とコミック作家とのやりとりの履歴を一覧化して閲覧することが可能になった

 

<課題>

メールの題名記入を間違えた場合(文字コードが変わった場合なども)、

想定したフォルダに収まることが出来ず、行方不明扱いになってしまう。

 

この場合、気が付かないリスクと、その監視をどうするか、まだ決まっていない。

 

 

 

 

■まとめ

RPAの導入のしやすさと、使うことによるメリットが理解出来たかと思います。

中小企業の課題こそ、RPAの本領の発揮どころの1つだと言えます。

 

AIやビックデータといったキーワードも話題になっていますが、

これらはまだまだ、高い費用と技術力が必要な分野です。

 

こういった分野は大企業先行による後者利益を得ていくという方針が適切ですが、

RPAについては、先行者利益を得ていっては如何でしょうか。

 

労働市場は、これから益々切迫化していくことが予測されています。

人材の採用難と人材の流動化は今後益々進むことは確実です。

 

 

是非、RPAを上手く活用して事業に活かして頂ければ幸いです。

 

 

 

 

「Robotic Crowd」を開発した株式会社チュートリアルにインタビューしました!

2018.10.19

目次

 

 

 

 

株式会社チュートリアルのCEO福田志郎 氏(左)と、同社エンジニアの岩渕悠祐 氏

 

 

RPAツールで現在主流となっているのは

オンプレミスで導入・運用をする「オンプレミス型RPA」です。

 

しかし近年増えつつあるのが、

RPAの機能をクラウドサービスとして提供する「クラウド型RPA」です。

 

 

導入・運用コストを低減できるほか、

すぐ簡単に導入できるといった大きなメリットがあるクラウド型RPA

 

 

このジャンルへ新たに加わったのが、

株式会社チュートリアルの開発したRPAツール「Robotic Crowd」です。

 

そこで今回は同社にお邪魔して、

Robotic Crowd」の開発経緯やツールの特長などをお伺いしてきました!

 

 

 

 

 

💬SaaSでサービスを提供するクラウド型RPAツールです!


 

インタビューに応じていただいたのは、同社でCEOを務める福田志郎 氏です。

 

 

――そんなチュートリアルとRPAとの関わりは?

 

福田: 2年ほど前にRPAと出会ったのが始まりです。

Web開発やシステム開発の部分でRPAを活用すると、開発者としてもメリットがあると考え使い始めました。

 

前期からはRPAを業務として取り扱い始め、

今期からはRPAソフトウェアの提供やRPA事業コンサルティングを業務の主力の事業にしています。

 

 

――自社でRPAツールを開発しようとした理由はなんでしょう?

 

福田: RPAを事業として進めていくうちに、

RPAを事業として進めていくうちに、お客様がRPAに対して抱いている期待と実際のプロダクトの差が見えてきました。

 

お客様はRPAを自社で開発したいと思っているお客様が多かったのですが、

エンジニアやコンサルタントではない方がRPAの開発に携わるというのは、実際はなかなか難しいことです。

 

そこで誰でも簡単に使い始めることができるSaaSのRPAを探しましたが、

拡張性・汎用性・入門しやすさを兼ね備えた、ちょうど良い製品がありませんでした。

そこで、自社で開発をはじめたわけです。

 

RPAが注目されたキッカケの一つとして、生産性の低さに加え労働人口が減少しているという背景もあります。

RPAは、それらの課題を解決しうる技術なのですが、RPAの開発にエンジニアが必要となってきますと、

人材市場でもっとも不足していると言われるエンジニアの奪い合いとなってしまいます。

 

そこで「Robotic Crowd」は、

非エンジニアでも簡単に使える

Excelのように、簡単に使えるだけでなく、深掘りしたら高度な使い方もできる

というRPAツールを目指しました。

 

 

 

 

 

💬クラウド型だから、他の作業のバックエンドでロボットが稼働し続けます!


 

――「Robotic Crowd」の特長を教えてください。

 

福田: 最大の特長は、SaaSとして提供していることです。

そのため、パソコン、Webブラウザ、インターネット環境さえあればすぐに使い始めることができます。

MacWindowsLinuxなど、Webブラウザが使える環境であれば、OSは問いません。

 

SaaSとして提供されるクラウド型RPAツールであるため、

スケーラビリティがあり、端末を新規購入せずともロボットリソースを追加購入いただくだけで

クラウド上でロボットを増やしていくことが可能です。

 

また、クラウド上で動いているために、バックエンド処理をデフォルト機能として搭載しています。

例えば、端末上で人間が別の作業をしていても、端末の電源を落としていても、

クラウド上でロボットが作業を続けます。

 

また、夜間や休日など、好きな時間を設定しておけば、

そのスケジュールで業務を遂行してくれるタイムスケジューリング機能もあります。

 

Robotic Crowd」は、まさにEUCEnd User Computing/エンドユーザコンピューティング)

実現するための基本的な機能が備わっていると考えています。

 

 

――ライセンス体系はどのようになっていますか?

 

福田: 月額10万円から導入いただけます(2018年10月現在)。

ロボット単位の課金ですので、組織内でRobotic Crowdを利用するユーザーをいくら増やしても大丈夫です

(注:プランによって異なります)。

少ししかRPAを使わない方や部署でも、気軽に始めることができるのが特徴です。

 

 

――サポートは別料金になりますか?

 

福田: リモートサポートになりますが、基本的なサポートは料金内に含まれています。

このリモートサポートを利用して「Robotic Crowd」の使い方を習得していただけます。

 

ユーザーコミュニティやFAQもありますので、すぐに答えを知りたい方は検索する方法もあります。

個別のテクニックやサードパーティ製品についてのサポートは対象外となっておりますが、

コミュニティでは質問内容に制限はありませんので、使いこなしやナレッジ共有が可能です。

 

このような環境を利用することで、リモートサポートを利用せずに使いこなしている方も沢山いらっしゃいます。

 

 

――「Robotic Crowd」は、どのような業務に向いているでしょう?

 

福田: 社内ではなくクラウド上で業務を遂行してくれるので、イメージとして

リモートワーカーやアウトソーサーが行っている業務であれば適用できる部分が多いと思います。

 

一方で、必ず社内にいないとできない業務には対応できない可能性は、

それなりに高いと考えていただけるといいかもしれません。

 

そのような業務には従来型のRPAを導入し、

社員が自由に使えるRPAとしては「Robotic Crowd」を選んでいただければと思います。

 

「Robotic Crowd」は、様々な業務に対応が可能なため、どのような企業でも導入は可能ですが、

もっとも合っているなと思うのは「レイバーインテンシブな成長を好まない成長企業」だと思います。

 

 

 

 

 

💬既存RPAツールと共存できるツールです!


 

――やはりベンチャー企業での導入事例が中心でしょうか?

 

福田 いえ。当社としてもスモールカンパニーやスタートアップ企業での利用を想定していましたが、

結果としては、比較的大規模な上場企業のお客様に導入いただいています。

 

社名を公表できるところでいえば、DeNAWANTEDLYdipACTCALLです。

やはりWeb上で、事業を展開している企業のほうが「Robotic Crowd」と親和性が高いようです。

 

 

――「Robotic Crowd」採用の決め手は?

 

福田: いくら低価格だったり簡単に導入できたりしても

「あれもできない、これもできない」というツールだと採用されないようです。

 

その点、「Robotic Crowd」は汎用性があり

RPAツールとしてしっかりとした機能を持っている点をご評価いただいております。

 

 

――「Robotic Crowd」の今後の展望を教えてください。

 

福田: 今後も常に機能を進化させていく予定ですが、将来的には,もっと「ヒューマンライクなツール」にしたいと思っています。

 

RPAは、入力値に仕様と異なるところがあると簡単にエラーになってしまいます。

人間なら柔軟に判断してできるようなものでも、少しでもフォーマットが異なるとエラーになります。

もっとヒューマンライクなツールに進化させていくことで、それを解消していきたいですね。

 

 

――最後に、RPA.biz読者へのメッセージを!

 

福田: 「Robotic Crowd」は既存のRPAツールを導入していても共存RPAです。

Robotic Crowd」を本格導入していただいたお客様の中には、

既にRPAを導入しているものの、社内展開するには手軽さに欠ける

と弊社ツールを導入いただいているお客様がいます。

 

 

Robotic Crowdは、「誰もが自由に使えるツール」という思想で開発しています。

 

既存RPAツール導入済みの企業でも、新規にRPAを導入されたい企業でも、お気軽にご相談ください。

 

 

 

 

地方自治体におけるBPO【vol.6】・・・RPA

2018.10.16

目次

  1. 債権の種類
  2. 滞納処分
  3. BPOについて
  4. RPAの適用について
  5. まとめ

 

 

 

 

 

【前回の記事はこちら】 

地方自治体におけるBPO【vol.5】・・・RPA

 

 

これまでBPORPAについて述べてきましたが、具体的に私が知る範囲でお伝えしたいと思いますが、

民健康保険の給付などはシステムなど確認する点が多いため、

書き上げるのに時間がかかりそうなので徴収部門を中心にしたいと思います。

 

 

はっきりとお伝え出来ない部分もあるので、

BPOについてより詳しく知りたい方はご連絡を頂ければ幸いです。

 

 

 

 

1.債権の種類


 

地方自治体で業務上発生する債権は、公債権私債権があります。

 

公債権の中でも強制徴収公債権非強制徴収公債権に分かれます。

 

 

強制徴収公債権非強制徴収公債権私債権は、

 

発生効果回収消滅

 

以上の4つのポイントで分かれます。

 

 

 

強制徴収公債権とは、個別の法令の根拠規定により、市が滞納債権について地方税法の例による

滞納処分(給与・預貯金・不動産などの差押えや担保権の実行など)を行える債権

 

例:市税・後期高齢者医療保険料・介護保険料・保育料・国民健康保険

 

 

 

非強制徴収公債権とは、強制徴収公債権とは異なり、個別の法令に根拠規定がないため、

滞納処分が行えない債権

 

例:行政財産使用料・し尿収集手数料・生活保護費返還金

 

 

 

私債権とは、契約などの当事者間の合意(私法上の原因)に基づき発生する債権

 

例:市営住宅使用料・奨学金返還金

 

 

 

公債権と私債権の違いは、その債権の発生原因が、公法か私法かの違いです。

 

強制徴収公債権と非強制徴収公債権は滞納処分差押・換価・配当)ができるかどうかで分かれます。

 

 

 

 

2.滞納処分


 

一般的には、人の財産を差し押さえる場合、

裁判所に行って民事執行手続きを行い、国が差し押さえるという流れになっています。

 

 

強制徴収公債権はそのような手続きをせずとも、

督促状1通送って納付がなければ、地方自治体自ら差押を実施することが可能な債権です。

 

テレビ番組で市役所の職員が差押を実施しているシーンなどが放送されることがあります。

 

 

私自身は徴税吏員(市職員で公法上の判断ができるもの)でもないので、

そのような場面は立ち会ったことはございませんが、

差押から戻ってきた職員を見かけることは多々ありました。

 

 

一つの自治体で差押を実施しなければならない債権の数(対象者)は何万とあります。

 

しかし、実際は何万もの対象者の財産を差し押さえることは難しく、

差押対象者数を減らすために、様々な働きかけをしています。

 

 

 

 

3.BPOについて


 

差押対象者数を減らすための働きかけの1つがコールセンター(アウトバウンド)による電話催告です。

その次に文書催告です。

 

 

徴収部門の職員は、滞納者に電話もしくは書面にて納付するよう働きかけることが日々の業務です。

職員が電話催告する自治体は少なく、文書催告がメインとなっています。

 

BPOで民間委託する場合、コールセンターによる電話催告、事務センターによる文書催告です。

 

コールセンターであれば1日のコール件数は100~200件ぐらい、

事務センターであれば文書催告作成件数は50~100件ぐらいが、目安かと思います。

 

コールセンターのコールをRPAではなく、ロボットにさせたことがありますが、

効果があまり芳しくなかったため、

コールセンターの自動化というのは少し停滞していると聴いています。

 

 

RPAと相性の良いのは文書催告だと思います。

 

 

基本的な業務の流れとして、対象者(滞納者)一覧リスト滞納者の画面を見て、文書催告の可否を判断し、

Excelや債券回収システムに内蔵されている文書作成のフォーマットを使って

催告文書を作成する、というのが大まかな流れです。

 

 

対象者一覧リストの作成は、自治体の職員が抽出しているケースや民間業者(債権回収システム会社)

に委託しているケースもありますが、基本的にリストが出来上げるのが遅いです。

 

エラーも多く、毎月発生する業務なのに、フォーマットが決まってないせいか、

分析データを作るのに時間がかかったりしています。

 

 

画面を見て判断する場合、一定のルールに基づき

それに該当するかしないかをBPOオペレーターが滞納額、接触回数、接触内容などを

一定のルールに基づいて文書催告の可否判断をします。

 

 

文書催告が可能と判断した場合、

BPOオペレーターがExcelで作成された文書催告用のフォーマットに

債権回収システムのデータをコピーアンドペーストしたり、

債権回収システム上で文書催告を作成したり、

 

債権回収システムによって業務フローは千差万別ですが、

人海戦術である程度の件数をこなしているような状態です。

 

複数の団体の情報を知っていますが、非効率極まりないやり方でやっています。

 

 

大体おおよそこのような流れの中で、RPAを使って運用できる場面があります

 

 

 

 

4.RPAの適用について


 

まず対象者一覧リストの作成です。

 

滞納者を抽出し、抽出した滞納者からある一定条件(生活保護受給者や死亡など)

の対象者を除いていく作業です。

 

抽出条件に誤りがあって、

BPO業者のところにリストが来るまでに時間がかかりすぎてしまうことが良くありました。

 

 

難しい内容ではないのですが、Excelが苦手な職員が作成したり、

担当職員が長期休暇などで別の担当者が臨時で作成した場合、

1週間ズレることがあり、徴収計画も遅れてしまうことがあります。

 

 

滞納者一覧リストの作成方法は、Excelにあるデータをフィルタで加工する業務であり、

RPAに作成してもらった方が早いのではないかと思う業務の一つです。

 

 

 

また1人の担当者で作成してブラックボックス化し、リカバリーに時間がかかります。

 

このブラックボックス化は地方自治体では多々あります。

結局ブラックボックス化を防げないのであるならば、

RPAでブラックボックス化した方がいいのではないかと思えてしまいます。

 

変えることができないことに時間を費やすよりそれを前提で組み立てた方が早いと思います。

 

 

 

文書催告の可否については、判断の分かれるところですが、

RPAに一定水準は抽出させても良いのではないかと考えています。

 

50件に1件程度、判断に悩むものがありますが、

それ以外は一定のルールのもとに判断は可能であり、その抽出は可能かと考えています。

 

この点の運用について一定のルールを策定する点がポイントになるので、

優秀な職員、徴収率の高い他の自治体、優秀な社員がいる民間事業社などに聞くとよいかと思います。

 

 

 

文書催告の作成については、RPAで対応できるかと思います。

業務改善好きな私が担当したとある自治体で、生産性を10倍ぐらいに上げたことがありますが、

せいぜい10倍程度しか上げることができません。

 

生産性を上げる最大のネックになっていたのが、作業の大半を占めていたコピーアンドペーストでした。

 

 

自分でRPA導入後の試算してみたら、生産性が100倍くらいになりました。

 

いつもコピーアンドペーストを頑張っているBPOオペレーターの腱鞘炎も緩和するのにと思いつつ、

BPOオペレーターの仕事を奪いかねないと思い、その思いを封印した記憶があります。

 

 

 

 

5.まとめ


 

色々な債権回収システムを使って業務をしてみましたが、

地方自治体に使われているシステムや人そのものが、やはり旧態依然としており、

工夫できる部分はかなりあります。

 

 

私自身、必要があればクライアントに対してハッキリと物を申すので、

結果的に組織を変えていただくこともいたしました。

 

目的があり、その目的を達成するために必要な作戦や戦略を考えます。

 

RPAはツールの一種であり、目的達成のため、

その経過で楽をするためのものであり、手段の一つです。

 

RPA導入を目的としてしまっているような発言をする人が多々見受けられる業界です。

 

 

 

RPAの導入目的は、

 

生産性を上げ、付加価値活動時間の生成、

 

この2点を目的とし、その目的を明確に民間事業社に伝えるべきだと思います。

 

 

民間事業社はRPA導入を目的とし、

生産性を上げる、付加価値活動時間の生成、

この2点を目的にしていない事業者が多いので、

 

RPAというツールが話題になっているこの数年、

地方自治体の民間事業者を見抜く力が求められているように思います。

 

 

 

 

 

経理業務へのRPA導入によるメリット・デメリット ~導入事例を踏まえて~

2018.10.04

目次

 

 

 

□ RPAとは

 

最近ではよく「RPA」というワードを耳にすることが増えてきました。

 

市場規模も年々上昇しているのがその要因にもなっているかと思います。

 

 

では、そもそも「RPA」とは何なのか、一言でいえば、「ロボ化」です。

 

これまで人が行ってきた業務を自動化、つまりロボットに代わりに行ってもらう

ということです。

 

 

 

□ RPA導入による仕事の展望

 

いろいろな著書でもこれからの時代において人が必要でなくなる職業ランキングなどが紹介されています。

 

どの著書のランキングをみても常に上位にランクインしているのが

税理士会計士そして、経理業務です。

 

 

 

□ 導入したい経営層、導入したくない現場

 

こんな今後の展望を聞くと会計業界で働いている方や

日常的に仕訳を手作業していた方にとっては耳が痛い話題なのはよく分かります。

 

 

「RPAを導入すると効率が上がる、便利だ、絶対に導入するべきだ」

 

 

こう思われるのは、経営者の方や管理監督者といったマネジメント層の方かと思います。

 

人件費が削減できるヒューマンエラーによる間違いが減るなど、

経営層にとっては願ってもないことが多く叶えられるのですから。

 

 

 

ですが、現場で実際に手作業をしている方や

プレイングマネージャーといった方にとっての効率化、利便性というのは「恐怖」が先にくるかと思います。

 

 

それは、

 

「もし効率化のためにRPAが導入されれば、仕事がなくなるかもしれない」

 

と誰しもが考えるからです。

 

そのため、導入をしたい経営層と導入したくない現場での意思疎通ができずに

なかなか導入するまでに行きつかないという悩みを抱える企業や経営者の方も多いのではないでしょうか。

 

 

 

□ RPA導入のメリット

 

では、RPA導入のメリットやデメリットについて、ご紹介させて頂きます。

 

メリットは上記でも述べさせて頂いたところではありますが、

やはり効率向上による人件費の削減が大きなメリットだといえます。

 

 

大半の企業にとって人件費というのは

経費全体の中でもそれなりに大きな比率を占めているのではないかと思います。

 

管理部門は当然のことながら売上を上げなければ、

利益を生み出す部門ではありません。

 

 

 

また、人の手によって行われる業務というのはミスがつきものです。

 

そのためにダブルチェック、時にはトリプルチェックを行ってミスすることを未然に防ぐのは、

どんな仕事でもそうですが当然の予防策であるかと思います。

 

ですが、RPAによる自動化を行えば、これまで起こっていたヒューマンエラーはなくなります。

 

後述しますが、

メンテナンスは必要ですが、これまでの「ミスありきのチェック」は無くなるのです。

 

 

繰り返しますが、RPA最大のメリットは「効率化による人件費削減と正確さ」です。

 

 

 

□ RPA導入のデメリット

 

では、デメリットについてもご説明させて頂きます。

 

RPAのデメリットは何といっても導入するために必要不可欠なシステム構築です。

 

 

なかなか、自社でシステム構築から開発までを完結するのは難しいと思います。

 

そのため、アウトソーシングによるシステム開発を余儀なくされるため、

一時的な費用がどうしても発生します。

 

どういったシステム構築をするかによってではありますが、

まとまった資金が必要になるのは避けられません。

 

 

また、開発したシステムを自社で保有するのか、

保有せずにランニング費用を払いながらの運用するのか。といった選択もすることになります。

 

 

もう一点デメリットとして挙げられるのが、

システム構築するためには「人」が不可欠という点です。

 

 

システム構築が完了してしまえば、自動的に仕事は進みますが、

 

「どの仕事をどのような手順で最終的にどう完了させるのか」

 

というプロセスを考えるのは人なのです。

 

 

その点をクリアできるだけのシステムに強い人材が現場レベルにいるか

という点も導入するにあたってのデメリットといえるのではないかと思います。

 

 

ですが、費用的な問題、人的な問題さえクリアできるのであれば

デメリットと呼べる障害はないと言えます。

 

 

 

□ 導入事例を踏まえた経理効率化

 

RPA導入による経理業務の効率が実際にどのように行われたのかをご紹介致します。

 

 

今回ご紹介する事例の企業は

日々の経理業務に膨大な人件費とヒューマンエラーをチェックするために多くの時間を掛けていました。

 

多くの時間を掛けてるためのその人件費と

何重のチェックをしてもどうしても防げないミスに対して、どうにかしたいと思っていました。

 

 

そこで、外注によるRPAの開発導入に踏み出しました。

 

その企業では、外注先からライセンス使用するという

ランニング費用を月々支払うことでRPA導入する運用形態を選択しました。

 

もちろん、どんな業務でもRPAによる自動化が可能になるという訳ではありませんので、

「単純作業」を抽出し、部分的な自動化から取り掛かりました。

 

 

具体的には、「画一的なデータを毎回同じように加工する」といった、考える必要がない作業です。

 

 

この企業では、多店舗展開をしている事業を行っていることから、

各店舗からの売上データや仕入データ、経費データ

に至るまでを毎日手作業で会計システムへ入力をしていました。

 

その作業は店舗からあがってきた部分的なデータを

会計システムへ取り込めるようにするといったものです。

 

これだけを聞くとそれほど大変な作業ではないように聞こえるかもしれませんが、

毎日の作業となるとその作業量は膨大なものになっていました。

 

数万行のエクセルデータを加工するのですから、時間もエラーもあります。

 

その作業を人ではなく、RPAにより自動化することにより、

それまで手作業していた作業がなくなることになり、

会計データに取り込まれた最終チェックをするだけでよくなったのです。

 

 

毎日3時間掛かっていた作業が、始業開始する時点では既に出来上がっているのです。

 

そしてイレギュラーなことがない限りは100%の完成度で出来上がっていました。

 

 

RPA導入によりこれまで手作業をしていた時間は

自動化できない作業に多く費やすことが可能となりました。

 

 

この企業では人件費そのものを大きく削減させることが目的ではなく、

膨大な単純作業を自動化することによって、ヒューマンエラーを無くすことでした。

 

ですが、結果として、ヒューマンエラーを無くすということは、

これまで間違いに対し、その修正するための時間と人件費を削減することに大きく影響を与える要因となりました。

 

 

それまで要していた、残業代は大幅に削減をすることができ、

現場スタッフにとっても残業時間が減れば、生活が豊かになり、明日の労働への活力になる。

 

こういった好循環も副産物的に生まれたのです。

 

そして、何よりも大きなRPA導入効果は、

単純作業を行う時間を「人」にしかできない業務に傾けることができるようになったことです。

 

 

これこそが何よりも生産性を向上させ、

悪循環だった業務から脱却することができることに繋がったのです。

 

 

現在もこの企業では、RPA化できる作業については常に開発し続けています。

ゆくゆくは仕訳の入力についてRPA化することを視野にいれています。

 

 

 

□ RPAと人の共存

 

最後に、「RPA」と「人」の関係性について、どうあるべきかを述べたいと思います。

 

冒頭にも申し上げましたが、RPAの導入をしたい経営層と現場レベルの意見の対立

というのはどうしても解消できない企業が多くあるのではと思います。

 

その対立は何故発生してしまうのか。

 

それは、今ある仕事がなくなったら仕事自体がなくなってしまうのではないか

と思う現場スタッフの意識が原因です。

 

 

その意識改革をすることがRPA導入するにあたっての第一条件だと考えられます。

 

ただ、単純にRPAを導入し、業務を自動化します。

と経営者が伝えてもその本位は現場スタッフには届きません。

 

 

導入事例でもありましたが、RPA導入により単純作業を自動化できた際には

「人」が行うべき、あるべき仕事に時間を費やすことができるようになるのです。

 

 

今後、まだまだ成長するであろうAIテクノロジーにより、

単純作業はさらに自動化への道を歩みます。

 

その中で、「人」はどう変化し、成長していかなければならないのか

を考えなければならない時期が目の前まで来ているのかもしれません。

 

それを経営層の方をはじめ、現場スタッフへも浸透させていかなければ、

今後我々、人間の仕事はなくなっていく一方になるかと思います。

 

そのキッカケとしてRPA導入を検討されるのも、

それは企業を良い方向へと向かわせてくれるのではないかと強く思います。

 

 

AIの生産領域と人間の生産領域」、今からでも考えておかなければ

時代の波に取り残されてしまうことになってしまうかもしれません。

 

 

 

 

【RPAにより】ホワイトカラー業務が変化する?

2018.09.27

RPAとホワイトカラー業務の課題

 

 

企業において、業務効率化は至上命題のひとつではあるものの、

比較的小粒の業務についてはコスト面および対応のしづらさから、人手に頼っている部分が多く残っています

 

 

多くのコンサルティング会社は、

企業のバックオフィス部門の生産性向上と人的資源の有効活用を推進するため、

RPA(Robotic Process Automation)ツールを活用し、

業務自動化を推進する業務改革サービスを提供しています。

 

 

大量定型業務はビジネス・プロセス・リエンジニアリングや大規模システムの導入により、

効率化が実現できているものの、

小粒の業務はさまざまな理由によりいまだ人海戦術で対応している企業が散見されます。

 

 

RPAツールによって、従来型のシステム開発手法では対応しにくい

ボリュームが小さい」「変更が多い」「標準化できない

といった業務であっても、RPAツールを活用することで効率化が可能となります。

 

 

数多くの業務改革経験を生かし、現場を巻き込んだスピーディな業務改革を実施するRPA業務改革サービスは、

RPAと、コンサルティングの業務改革ノウハウを組み合わせたサービスです。

 

RPAの対象業務としては、

これまで自動化できなかったERPWebメールファイルサーバーデスクトップ上のExcel

などアプリケーションをまたいで発生する広範囲の業務を自動化することが可能です。

 

業務の一連の流れと参照情報を整理し、ロボットが記憶し自動化するため、

コーディングなどのシステム開発が不要です。

 

 

そのため、従来のシステム開発手法では対応することが難しかった

業務量が少ない」「変更が多い」「標準化できない

といった業務でも自動化することができます。

 

 

また標準的なアプローチのため、簡易効果診断では、ロボット化する対象業務の洗い出しを行い、

工数削減の効果および開発費用の概算を算定します。

 

トライアル導入では23つのロボットを導入し、実環境におけるロボットの有効性を検証し、

効果の実感を確認した上で本格導入へと進みます。

 

 

 

RPAで「ホワイトカラーの仕事の47%がなくなる」の意味

 

 

 

 

 

生産性向上が必要になる中で、企業での積極活用が叫ばれているテクノロジーが、

RPA(Robotic Process Automation:ロボティック・プロセス・オートメーション)です。 

 

 

去年開催された日本RPA協会の主催セミナー「やらざるを得ないRPAと取り組みの実態」では、

いまITにおいてキーワードになりつつあるRPAについての解説がありました。

 

 

今後、日本は労働者人口が大きく落ち込むと予想されています。 

 

内閣府の「平成28年版高齢社会白書」によると、2025年には日本の人口は700万人減少し、

15歳から64歳の人口が約7000万人まで落ち込むと言われています。 

 

そのような日本の労働人口が減少する状況下において、

日本人の働き方を大きく変えるテクノロジーがRPAなのです。

 

RPAはアプリケーションを使って行うオフィスワークを学習し、それをそのまま実行することができます。

 

 

いわば、人が手動で行っていた各種ツールによる事務処理などの

ルーティンな作業を代行してくれるデジタルレイバー(仮想知能労働者)です。 

 

人がやりたくない、やるべきではない作業を人の200倍のスピードで処理してくれます。

そして、36524時間稼働してくれます。 

 

 

デジタルレイバーという新しい労働力が活用できるというわけです。 

 

また、RPAは人の操作を記憶させるだけなので、

稼働させるために大規模なシステム導入やプログラムの修正・変更の必要はありません。 

 

 

ノンプログラミングで容易に構築でき、短期間かつローコストで導入することができる

というメリットも生まれます。 

 

 

 

ホワイトカラー生産性調査の必要性について

 

 

ユーザー部門が対象システムを活用することによって、

どの程度生産性を向上できたか、定量・定性両面から把握します。 

 

これにより、成功事例の全社展開や費用対効果の振り返りなど、

積極的な IT マネジメントを遂行できるようになります。

 

 

 

ホワイトカラー生産性調査をどのようにすれば良いのか

 

 

測定が難しいシステム導入によるホワイトカラーの生産性向上度合いを、

短期間で簡易的に調査して定量的に示します。 

 

さらに、その部門の“業務項目”にブレイクダウンしその効果を示します。

 

同時に、定性面での特徴も示すことで、数値とその論拠をマネジメント層がわかるような形で表現します。 

 

 

生産性調査でよくみられる“調整”や“資料作成”といった作業項目での評価のみならず、

年度計画立案”“市場調査”といった、マネジメント層が理解できる業務項目ベースで効果を示すべきです。

 

 

 

RPAは従来のシステム変更とどう違う?

 

 

業務の自動化は業務システムの見直しでも実現できますが、RPAは概念が異なります

 

 

例えば、顧客管理業務のケースで考えてみましょう。 

 

顧客管理システムが導入されている企業でも、

顧客データのインポート作業などはたいてい人の手で行ないます

 

また、入力作業の報告メールを送ったり、入力作業後に他のスタッフがダブルチェックしたり、

人手による作業はそれなりに発生します

 

業務効率化のためにシステム改修を行なったとしても、

システム間のデータ移行やチェック業務などはなかなかシステムに組み込みにくい作業です。

 

一方RPAの場合、入力作業からチェック、報告までのプロセスすべてをソフトウェアロボットが代行します。 

 

つまり、

システム変更ではカバーしきれない業務範囲でも、RPAでは自動化できる可能性が高い

というのがポイントです。

 

システム変更ではイレギュラー対応など非定型業務の自動化が難しいケースが多いのですが、

RPAならAIなどの導入で実現できるケースもあります。

 

 

 

RPAでロボットがホワイトカラー業務を代行できる時代へ

 

 

とある銀行グループが業務自動化技術を導入して、

9,500人相当の仕事量を削減する方針を20179月に発表したことが大きな話題となりました。 

 

この業務自動化技術のメインとなるのが、

RPA(Robotic Process Automation:ロボットによる業務効率化)です。 

 

もちろん、RPAの導入により、

品質の向上とリードタイムの短縮、労働不足の解消につながっており、効果は出ているそうです。

 

 

ロボットによる業務代行というと製造業をイメージしがちですが、

RPAはPCを使った業務などホワイトカラーの業務を代行します。

 

そのため、仮想労働者(デジタルレイバー)とも呼ばれることもあります。

 

ロボットによる業務効率化というと、単純作業の代行というイメージを持つ方も多いかもしれません。

 

RPAでは3つのクラスに分かれていて、最も高度なクラス3になると

AI(人工知能)の学習能力によって分析や業務改善などの複雑な業務ができるものもあります。

 

 

<クラス詳細>

  • RPAクラス1:定型作業の自動化
  • RPAクラス2:一部非定型作業の自動化(イレギュラー対応もできる)
  • RPAクラス3:高度なタスクの自動化(業務プロセスの分析・改善もできる)

 

 

RPA2016年以降、働き方改革の手段の1つとして注目を集めている技術です。

 

自動化技術などの導入により、

人間は人にしかできない仕事や新しい仕事を担当するようになるでしょう。

 

 

仕事に必要なスキル向上も合わせて行い、オフィスワーク全体の生産性を高めていきます。

 

今、人が行なうPC業務をRPAによって自動化することを目指している企業は少なくありません。

 

 

 

 

地方自治体におけるBPO【vol.4】・・・オペレーター側

2018.09.12

 

【前回記事】

地方自治体におけるBPO【vol.3】・・・委託側

 

 

これまで、BPOの委託業者と自治体側について述べてきました。

本ブログはRPAに関する情報サイトなので、RPAについて述べていきたいと考えていましたが、

オペレーター側のこともと要望があったため、オペレーター側について述べていきたいと思います。

 

 

1.改めてBPOとは

ネットなどで、「BPO」と検索すると、

 

Broadcasting Ethics & Program Improvement Organization(放送倫理・番組向上機構)

 

がヒットし、情報収取するとそちらのBPOの情報がヒットするため、

BPOに関係ない分野の方から『BPOって面倒』とご指摘を受ける場合があります。

BPO関連について検索する際は、【BPO 業務改善】など、単語と組み合わせて検索すると良いでしょう。

 

そもそもBPOとは、business process outsourcingの頭文字から取っているだけで、

BPO(ビーピーオー)と呼び人もいれば、アウトソーシングと呼ぶ人もいます。

BPOを受託する会社のことをBPO業者とも呼んだり、アウトソーサーなどと呼んだりもします。

 

 

業務委託といった方が通用する場合もあります。

中には派遣と勘違いされる方もいますが、派遣と業務委託には大きな壁があり、

実際、働く人にとっては、BPOでも常駐型BPOになると

BPO業者が一切入らない派遣では働き方は大きく異なります

 

給与計算代行サービスやNHKの収納代行サービスなどもBPOの一部として以前よりも定着してきましたが、

中々理解を得られないので、経済産業省でもBPO市場規模が一番大きい

としているコールセンターを例えに説明すると理解を得られやすいかと思います。

 

 

2.BPOの分類

 BPO業者がBPO業務を分類する際、直接業務や間接業務に分類が一般的ですが、

他にも様々な分類方法があります。

 

本ブログでは、

フロント業務(受付・窓口)バックヤード業務(事務)中間業務(コールセンター・カスタマーセンター)

と分類させていただきます。

 

確かに営業や研究開発もBPO業務の一種なのですが、雇用形態が正社員をメインとしているため、

BPO関連業務で働くオペレーター目線に立つと、

フロント業務、バックヤード業務(事務)、中間業務(コールセンター)が妥当なところかと思います。

 

一般的なBPO業務として、コールセンターが代表的なものであるというのは先で述べた通りです。

例えば、コールセンターで想像が付きやすいのは、通販業界の受注センターかと思います。

 

特にTV通販は電話での受注が多く、TV通販の番組など時間帯に合わせて増員をかけたりする必要があります。

名物社長がよくテレビに出ているような大きな会社はさておき、

中小規模の会社が受注センターを運営しようとするとかなり大変です。

 

TV通販は扇動的に商品アピールをし、なおかつ購買層が高めなので、

電話注文が多く、コールセンターに頼らなければいけません。

 

 

一方、世界的なネット通販の大手などでは、電話での注文を受けることはしません。

その要因としては、注文データのデジタル化までの時間にあります。

 

電話だと電話を受けたオペレーターが電話で聞いた注文情報を発注システムに登録するまでに10分程度、

短くても登録前のチェックも含めて5分程度かかります。

 

 

しかし、ネットだと顧客がデジタル化する作業や確認まで顧客自らがやってくれるため、

 

通販業者のデジタル化にかかる時間は0分になります。

 

世界的なネット通販の大手は効率性を重視し、その代わりに安い値段設定をするよう、企業努力をしています。

大企業が本気でやっている効率化というのは見習うべき点も多いと思います。

 

先ほど述べた世界的な通販サイトだと効率化が図られており、事務系職が極端に少ないと聴いています。

世界的な通販サイトの話は極端すぎますが、中小の通販サイトでも電話での受注を受ける場合、

電話での受注が多ければ受注センターを外部に委託したり、

受注事務があるようであれば、受注事務も合わせてアウトソーシングをしたりしています。

 

話はそれましたが、

日本のBPO業界というのは特殊なものを除けば、コールセンターを中心として回っていて、

それに付随しバックヤード業務(事務)があるという形態が比較的多いようです。

 

一方で内閣府から各地方自治体に対し、窓口業務を委託するようにと通達があり、

各地方自治体の担当者はアウトソーシングするにあたり、頭を悩ませているようです。 

 

 

3.働く側について

BPOで働く人達の雇用形態は、パート派遣契約、以上の3つの雇用形態に集約されるかと思います。

 

以前であれば、BPOの雇用形態のメインとなっていたのはパート社員でした。

特に多かったのは育児中の女性でした。

子育てをしているとどうしても時間的な制約があり、

サービス残業も少ない(ないとは言い切れないのが日本の実情です)仕事を探すと、

比較的BPO関連業務になります。

 

パート社員でも中小企業の直雇用だとサービス残業が多いため、

時間的融通が利く業種や業態を選ぶ傾向があります。

 

また、配偶者控除が変更され、BPO関連業務に従事する方の中でもフルタイムで働くより、

扶養の範囲内で働きたいという方が以前より増えています。

BPOを運営する事業者にとって、短時間勤務で就労する方をどのように戦力化するかは腕の見せ所となります。

 

 

4.働く側の動向について

実際、地方自治体BPO関連で応募をかけるとこの数年で応募状況はかなり様変わり

しました。

 

 

 

実際上記添付の資料を見ていただければすぐに分かるかと思いますが、

18歳未満の子供がいる世帯は年間1%ずつ減っています。

追い打ちをかけるように求人倍率がバブル期を超えており、

転職バブルという言葉もあるように求職者と企業のバランスは崩壊しています。

ただし、女性から人気がある事務職の有効求人倍率は0.5以下なので、

事務職に関しては競争率がかなり高いです。

事務系職の少ない地域で事務系の求人を出せば、

応募者が多くてBPO事業者が勘違いし、人が辞めても次に採用すればよいと安直に考えてしまいます。

 

 

業務によって数値はかなり異なりますが、BPO関連で働くパート社員1年以内の離職率は3割と言われています。

実際、次のステップに進む人もいれば、職場が嫌になって退職する方もかなりいます。

 

特に地方自治体BPOだと、BPO業者と自治体の契約が終われば雇用も終わるため、

将来的な雇用状態を考えると退職しやすい環境です。

 

 

5BPO関連で働く人のキャリア

BPO関連で働く人のキャリアモデルとしてコールセンターも事務センターも多くは下記の通りです。

 

OP(オペレーター)→LD(リーダー)→SSV(サブスーパーバイザー)

→SV(スーパーバイザー)→MGR(マネージャー)

 

LDかSSVぐらいで契約社員、SVかMGRぐらいで正社員、といった流れでなるのですが、

それはあくまでも民間BPOでかつ長期でセンター運営がなされている場合のみです。

 

自治体BPOだと委託の契約期間が1年や、中には半年ぐらいもあります。

また数名ぐらいの規模なので、上記のようなキャリアモデルが形成されているとは言い難い状態です。

民間BPOと違い、自治体(市役所内)に入っていることが多く、そのようなキャリアモデルが築くことができません。

怖いSVが圧政を敷いている現場が比較的多いです。

 

運営能力の低いBPO業者で働くと、すぐにSVになれることはあるかもしれませんが、

基本的にSV教育はほぼないと考えるとよいでしょう。

募集要項などに教育体制が充実していると表現している企業で

本当に教育体制が充実しているところは極稀です。

 

キャリア形成を考えて、この企業では無理だと判断して辞めるケースが多く、

優秀な人であればあるほど退職までの期間は短くなります。

 

 

BPOの目的はあくまでもコストカット目的です。

ノウハウの活用を目的にBPO業者に委託するというのは建前です。

コストカットを目的に委託しているので、教育に費用はかけません

 

BPOで教育が充実しているのは、金融業界生保業界です。

どちらも中途半端な教え方をすると間違った案内や処理をすると後で大問題になるからです。

 

採用企業もダイバーシティ(多様性)ということで雇用形態を多様化することで、

応募者の掘り起こそうとしていました。

その結果、BPO関連で働く人のメインの雇用形態はパート社員が一時増えました

最近は地方自治体BPOでも契約社員にするケースが増えましたが、

雇用情勢の変化の波も、遂に地方自治体BPOまで来たかというところだと思います。

 

 

6.雇用形態について

最近話題になった2018年問題もあり、有期契約社員(パートや契約)の正社員化が進んでいるようです。

どちらかというと契約社員を採用する企業は、

試用期間という意味合いキャリアアップ助成金の受給が目的だったりします。

BPO関連でも今後は契約社員から正社員化というキャリアアップが出来るような時代が来るかと思います。

 

 

7.まとめ

オペレーターで働く人の動向は今後かなりシビアになってきます。

BPO関連業務の市場規模は拡大する一方ですが、その現場で働くオペレーター不足がすでに起こっており、

比較的高収益な専業代行(給与計算代行・経理代行)を除けば、

コールセンターや事務センターなどの人的BPOの運営は過渡期に入ってきています。

 

次回、RPAについて述べていきたいと思います。

  

 

 

【次回記事】

地方自治体におけるBPO【vol.5】・・・RPA

 

 

 

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