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RPA活用事例と構築のポイント

2019.01.24

 

◆ はじめに

RPA(Robotic Process Automation)とはロボットによるタスクの自動化を可能にした技術またはそのツールソフトのことです。

 

近ごろではあらゆる業界に浸透しており、例えば某大手銀行では RPA の活用により数千から数万の人員を削減するというニュースも耳にしました。

 

 

RPA にはいくつかの技術的ステージが存在し、人が手でやっている単純作業をマクロ機能で自動化するようなレベルから、最近流行りの AI・機械学習を絡ませてロボットに判断を委ねて人が考え実行していたような業務まで自動化するといったハイレベルなものまで存在します。

 

また、RPA ソフトの種類も国内外で多く存在し、日本企業がよく耳にするだろう有名どころとしては、「BizRobo」「WinActor」「UiPath」などが挙げられます。

 

上記に述べたように、一言で RPA といってもソフトの種類やシステムの構築レベルなど様々あります。

 

 

 

今回、当記事でご紹介する事例におきましては、「人が手でやっていた単純作業」を「UiPath」を用いて自動化するといった内容となります。

 

もちろん RPA のソフトだけではなく、作業において使用する他のアプリケーションも存在するため、それらアプリケーションと RPA との連携等についても述べさせていただきます。

 

 

 

当事例におきまして深堀すればいくらでも記事が書けるかもしれませんが、今回は事例内容の基本、おさえておくポイントをまとめてなるべく簡潔に書いていこうと思います。

 

 

当記事を読み、湧いてきたアイデアや疑問点等を皆様の自動化案件に活かしていただけたら幸いです。

 

 

 

 

◆ RPA活用事例-問い合わせフォームの自動化

事例内容

今回の RPA 活用の事例は「問い合わせフォーム」です。顧客が予約したい日付を問合せしてくるので、予約可能かどうかを調べて問い合わせに答えるといった内容です。

 

 

簡単に現行の流れを下記に示します。

 

 

 

現行の流れとしまして、まず顧客が予約の問合せをメールにて行います。

 

次にスタッフがメールを確認し、受信を確認した場合は問い合わせ内容を確認します。

 

メールに記載された問い合わせ内容を WEB 上の予約スケジュールフォームにて確認し、空きがある時間帯もしくは空きなしといった内容の回答を顧客にメールにて返信します。

 

 

 

 

◆ RPAの活用とポイント

タスクフローの見直し

現行のタスクフローを簡単に上記にまとめましたが、ここで業務を自動化するうえで注意していただきたいポイントが 1 点あります。

 

それは、現行のやり方ありきで自動化を進めないことです。

 

 

 

具体的に当事例にて説明をします。

 

まず、当事例の現行タスクフローではじめに登場するのが「顧客がメールにて問合せを行う」です。

 

文章やフローで記述すると何も問題のない内容です。

 

 

しかし、実際にこのフローの中身を考えてみると、顧客が送ってくるメールは人によって問合せ方や本文がバラバラなことに気が付きます。

 

スタッフがメールの確認をするのであればある程度の文章のばらつきも問題なく問い合わせ内容を確認できますが、機械としてはものによっては日付の記述形式の違いであっても大きなエラーに繋がってしまいます

 

そのため、現行のやり方をそのまま採用するのではなく、自動化するうえでどこかに問題点はないかを検討し、場合に応じて現行のタスクフローを変更することも考えてみてください。

 

 

今回はこの問題への対応として、無料サービスによる問合せフォームの活用を採用しました。

顧客には問合せフォームにて問合せを入力していただき、その内容を RPA で取得・確認するといったフローへの変更です。

 

 

他のプログラム活用

次のポイントとして一度検討していただきたい事が、RPA とは別のプログラムを場面に合わせて使用するということです。

 

今回の事例で新規採用した問合せフォームですが、このフォームに入力された情報の取得を RPA で実現することは確かに可能です。

 

しかし、『ローカルに圧縮ファイルをダウンロードしてファイルを解凍して過去の内容と突き合わせて最新の問合せを確認して…』といった RPA 化するとやや複雑なフローになってしまいます。

 

 

そこで今回は当フォームの WEB サービスで使用可能であったスクリプト言語を使用することで、問い合わせがあったタイミングで問い合わせ内容をまとめて自分宛にメールを送るといった仕組みを構築しました。

 

 

この方法をとることで RPA のフローとしては、『メールサーバー特定フォルダの新規メールを見に行き、決められたレイアウトのメール本文から問合せ内容を取得する』といったシンプルなフローで済むようになりました。

 

もちろん今回はたまたまこのスクリプト言語が使用可能であったのですが、この方法をとらないにしても複雑なフローの中でより良い方法が無いかを何度か見つめなおすことは重要なことです。

 

 

 

例えば、圧縮ファイルをローカルにダウンロードしてくる方法をとったとしても、ファイルの解凍を RPA で「ファイルを右クリックして解凍を選んで…」といったフローを組むと複雑でエラーが起こりやすく、処理時間もかかってしまいますが、RPA の多くの製品はスクリプトを埋め込むことが可能なため、特定パスのファイルを解凍するスクリプトを埋め込む 1 つのアクティビティを用意できればシンプルで確実、処理の早いフローへと変わっていきます。

 

 

RPA のマクロ機能は確かに簡単で便利ですが、初めのうちはここの部分はプログラムで簡単にできないか、もっとシンプルなフローにできないかを常に考えながら構築することでより良いシステムが構築できるかもしれません。

 

 

WEBサービス・アプリケーション見直し

このように各ポイントをおさえながら残りの予約状況の確認と返信も自動化していきました。

 

 

 

今回の事例では「メールサービス」「問合せフォームサービス」「予約スケジュールフォーム」といった様々な WEB サービスを使用しています。

 

システムや言語によっては、現在使用している WEB サービスやアプリケーションでなくてはうまく動作しないことや、改修に多くのコストを要するという状況はおおいに考えられます。

 

 

そのため、WEB サービスやアプリケーションの使用可能な限りぎりぎりまで使用して急な使用停止に対応できないという現場も存在します。

 

 

特定のサービスやアプリケーションに縛られることなく、いくつもの WEB サービスやアプリケーションと連携を取りながらタスクをこなせるというのはRPA の最大のポイントでもあります。

 

その特徴を活かし、現在使用しているサービスやアプリケーションについても今後のサポート状況やバージョン、運用を一度整理して RPA 化を機にこのまま使用するのか変更するのかを検討してみるのもいいかと思います。

 

 

今回の RPA 化に基づくタスクフローを改めてまとめてみます。

 

 

 

 

 

◆ メリット・効果

ここで改めて当事例を RPA で自動化したことによるメリット・効果について考えてみましょう。

 

メリット

まずメリットですが、第一に挙げられるのが人件費削減です。

 

人件費としては、給与を払うほかにも教育費用もかかってきます。

 

スタッフを雇う場合にはひとが入れ替わるたびに教育費用がかかり、入れ替わりのタイミングでは人件費が倍かかってきてしまうことも考えられます。

 

 

RPA で自動化した場合には日ごろの人件費だけでなく、教育費や入れ替わりのタイミングでかかるコストもおさえることができます。

 

 

 

次に、休憩時間や営業時間外のタイミングでも顧客の問い合わせに対応可能ということもメリットといえるでしょう。

 

顧客としてもスケジュール調整はスムーズに行いたいものです。

 

そのため、なるべくストレスを与えない運用というのは顧客の定着や企業のイメージアップにもつながります。

 

 

また、RPAは比較的に誰であっても簡単に触ることができます

そのため、多少の変更であれば改修を委託せずに可能ですし、相談のみのコストでも解決できるかもしれません。

 

 

これはガチガチのプログラミングでシステムを構築するのに比べてもメリットといえるでしょう。

 

 

効果

効果をまとめると以下のようになります。

・人件費削減:給与 + 教育費 + スタッフ入れ替え時のコスト
・顧客定着、企業イメージアップ:問合せの 24 時間対応
・容易なサービス変更:低コストでの対応 + 連携サービス等の変更が容易

 

 

 

 

◆まとめ

今回の事例で伝えたかったポイントは、「タスクフローの見直しの大切さ」「他のプログラム活用でのシステム全体の性能向上」「WEB サービスやアプリケーションに縛られない柔軟な対応」です。

 

当事例に関わらず、システムを構築するうえで現在の業務・タスクのフローや、使用しているサービス・アプリケーションの見直しというのは大変重要になってきます。

 

 

 

更に言ってしまうと、全ての業務に対してフローや関連サービス・アプリケーションをまとめておくことで、サービスサポート終了時の迅速な対応や、IT 投資時のコスト削減など様々なメリットを得ることができるでしょう。

 

また、何を使用してシステム構築するかが決定していたとしても、開発コスト、メンテナンスコストなどを常に考えて違う視点から検討してみるというのも重要なポイントだと私は考えます。

 

 

 

最後に、当事例で述べたポイントを参考に、またははじめにも言いましたが当記事を読むことで湧いたアイデアや疑問点を各々の RPA・システム構築の案件に役立てていただけたら幸いでございます。

 

 

 

 

 

 

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