2018.10.16
【前回の記事はこちら】
これまでBPOやRPAについて述べてきましたが、具体的に私が知る範囲でお伝えしたいと思いますが、
民健康保険の給付などはシステムなど確認する点が多いため、
書き上げるのに時間がかかりそうなので徴収部門を中心にしたいと思います。
はっきりとお伝え出来ない部分もあるので、
BPOについてより詳しく知りたい方はご連絡を頂ければ幸いです。
地方自治体で業務上発生する債権は、公債権と私債権があります。
公債権の中でも強制徴収公債権と非強制徴収公債権に分かれます。
強制徴収公債権、非強制徴収公債権、私債権は、
発生・効果・回収・消滅、
以上の4つのポイントで分かれます。
強制徴収公債権とは、個別の法令の根拠規定により、市が滞納債権について地方税法の例による
滞納処分（給与・預貯金・不動産などの差押えや担保権の実行など）を行える債権
例：市税・後期高齢者医療保険料・介護保険料・保育料・国民健康保険
非強制徴収公債権とは、強制徴収公債権とは異なり、個別の法令に根拠規定がないため、
滞納処分が行えない債権
例：行政財産使用料・し尿収集手数料・生活保護費返還金
私債権とは、契約などの当事者間の合意（私法上の原因）に基づき発生する債権
例：市営住宅使用料・奨学金返還金
公債権と私債権の違いは、その債権の発生原因が、公法か私法かの違いです。
強制徴収公債権と非強制徴収公債権は滞納処分（差押・換価・配当）ができるかどうかで分かれます。
一般的には、人の財産を差し押さえる場合、
裁判所に行って民事執行手続きを行い、国が差し押さえるという流れになっています。
強制徴収公債権はそのような手続きをせずとも、
督促状１通送って納付がなければ、地方自治体自ら差押を実施することが可能な債権です。
テレビ番組で市役所の職員が差押を実施しているシーンなどが放送されることがあります。
私自身は徴税吏員（市職員で公法上の判断ができるもの）でもないので、
そのような場面は立ち会ったことはございませんが、
差押から戻ってきた職員を見かけることは多々ありました。
一つの自治体で差押を実施しなければならない債権の数（対象者）は何万とあります。
しかし、実際は何万もの対象者の財産を差し押さえることは難しく、
差押対象者数を減らすために、様々な働きかけをしています。
差押対象者数を減らすための働きかけの１つがコールセンター（アウトバウンド）による電話催告です。
その次に文書催告です。
徴収部門の職員は、滞納者に電話もしくは書面にて納付するよう働きかけることが日々の業務です。
職員が電話催告する自治体は少なく、文書催告がメインとなっています。
BPOで民間委託する場合、コールセンターによる電話催告、事務センターによる文書催告です。
コールセンターであれば1日のコール件数は100~200件ぐらい、
事務センターであれば文書催告作成件数は50~100件ぐらいが、目安かと思います。
コールセンターのコールをRPAではなく、ロボットにさせたことがありますが、
効果があまり芳しくなかったため、
コールセンターの自動化というのは少し停滞していると聴いています。
RPAと相性の良いのは文書催告だと思います。
基本的な業務の流れとして、対象者（滞納者）一覧リスト滞納者の画面を見て、文書催告の可否を判断し、
Excelや債券回収システムに内蔵されている文書作成のフォーマットを使って
催告文書を作成する、というのが大まかな流れです。
対象者一覧リストの作成は、自治体の職員が抽出しているケースや民間業者（債権回収システム会社）
に委託しているケースもありますが、基本的にリストが出来上げるのが遅いです。
エラーも多く、毎月発生する業務なのに、フォーマットが決まってないせいか、
分析データを作るのに時間がかかったりしています。
画面を見て判断する場合、一定のルールに基づき、
それに該当するかしないかをBPOオペレーターが滞納額、接触回数、接触内容などを
一定のルールに基づいて文書催告の可否判断をします。
文書催告が可能と判断した場合、
BPOオペレーターがExcelで作成された文書催告用のフォーマットに
債権回収システムのデータをコピーアンドペーストしたり、
債権回収システム上で文書催告を作成したり、
債権回収システムによって業務フローは千差万別ですが、
人海戦術である程度の件数をこなしているような状態です。
複数の団体の情報を知っていますが、非効率極まりないやり方でやっています。
大体おおよそこのような流れの中で、RPAを使って運用できる場面があります
まず対象者一覧リストの作成です。
滞納者を抽出し、抽出した滞納者からある一定条件（生活保護受給者や死亡など）
の対象者を除いていく作業です。
抽出条件に誤りがあって、
BPO業者のところにリストが来るまでに時間がかかりすぎてしまうことが良くありました。
難しい内容ではないのですが、Excelが苦手な職員が作成したり、
担当職員が長期休暇などで別の担当者が臨時で作成した場合、
１週間ズレることがあり、徴収計画も遅れてしまうことがあります。
滞納者一覧リストの作成方法は、Excelにあるデータをフィルタで加工する業務であり、
RPAに作成してもらった方が早いのではないかと思う業務の一つです。
また１人の担当者で作成してブラックボックス化し、リカバリーに時間がかかります。
このブラックボックス化は地方自治体では多々あります。
結局ブラックボックス化を防げないのであるならば、
RPAでブラックボックス化した方がいいのではないかと思えてしまいます。
変えることができないことに時間を費やすよりそれを前提で組み立てた方が早いと思います。
文書催告の可否については、判断の分かれるところですが、
RPAに一定水準は抽出させても良いのではないかと考えています。
50件に１件程度、判断に悩むものがありますが、
それ以外は一定のルールのもとに判断は可能であり、その抽出は可能かと考えています。
この点の運用について一定のルールを策定する点がポイントになるので、
優秀な職員、徴収率の高い他の自治体、優秀な社員がいる民間事業社などに聞くとよいかと思います。
文書催告の作成については、RPAで対応できるかと思います。
業務改善好きな私が担当したとある自治体で、生産性を10倍ぐらいに上げたことがありますが、
せいぜい10倍程度しか上げることができません。
生産性を上げる最大のネックになっていたのが、作業の大半を占めていたコピーアンドペーストでした。
自分でRPA導入後の試算してみたら、生産性が100倍くらいになりました。
いつもコピーアンドペーストを頑張っているBPOオペレーターの腱鞘炎も緩和するのにと思いつつ、
BPOオペレーターの仕事を奪いかねないと思い、その思いを封印した記憶があります。
色々な債権回収システムを使って業務をしてみましたが、
地方自治体に使われているシステムや人そのものが、やはり旧態依然としており、
工夫できる部分はかなりあります。
私自身、必要があればクライアントに対してハッキリと物を申すので、
結果的に組織を変えていただくこともいたしました。
目的があり、その目的を達成するために必要な作戦や戦略を考えます。
RPAはツールの一種であり、目的達成のため、
その経過で楽をするためのものであり、手段の一つです。
RPA導入を目的としてしまっているような発言をする人が多々見受けられる業界です。
RPAの導入目的は、
生産性を上げ、付加価値活動時間の生成、
この2点を目的とし、その目的を明確に民間事業社に伝えるべきだと思います。
民間事業社はRPA導入を目的とし、
生産性を上げる、付加価値活動時間の生成、
この2点を目的にしていない事業者が多いので、
RPAというツールが話題になっているこの数年、
地方自治体の民間事業者を見抜く力が求められているように思います。
